Auditores de Sistemas de Gestion Medioambiental

La norma ISO 19011, es la norma que se refiere y utiliza para la realizar las auditorías de calidad y medio ambiente. Se podrá utilizar para hacer auditorías de calidad, de medio ambiente o una combinada.

La norma ISO 19011 define auditoría como un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar en qué medida se cumplen los criterios de auditoría. De esta forma, las características básicas serían las siguientes:

A- Examen metódico, porque es una evaluación que debe planificarse de manera sistemática con un procedimiento de actuación para determinar el grado de cumplimiento de las actividades y resultados de la calidad y el medio ambiente.

B- Independiente. Los auditores no deben tener responsabilidad directa sobre las áreas a auditar.

C- Método de comprobación. Es una comprobación de si los requisitos de la normativa ISO se están cumpliendo en la empresa.

Por otra parte, también es interesante definir cuatro conceptos básicos vinculados a la auditoría, algunos de los cuales aparecen en la propia definición anterior y se utilizarán en este módulo:

• Criterios de auditoría. Se refieren al conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Estos criterios se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.
• Evidencia de la auditoría. Son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que verifique un hecho.
• Hallazgos de la auditoría. Son los resultados de la evaluación de las evidencias de la auditoría. Por tanto, estos resultados pueden indicar la conformidad, no conformidad o una acción de mejora.
• Conclusiones de la auditoría. Hace referencia al resultado de una auditoría que determina el auditor tras considerar todos los hallazgos de la auditoría.

Con la auditoría se persigue encontrar evidencias de que existe una documentación acorde con los requisitos de una norma, por ejemplo, ISO 9001 y/o ISO 14001, y de que los registros demuestran que se actúa según lo documentado. En este sentido, la empresa debe escribir en sus documentos lo que hace y, posteriormente, debe hacer lo escrito.

Debemos entenderla como una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad y/o el medio ambiente con el objetivo de comprobar:

a) que las disposiciones del sistema de calidad y/o medio ambiente se están implantando correctamente, según los requerimientos de la norma ISO, y

b) que los procedimientos escritos se cumplen y sirven para conseguir los objetivos de la calidad y/o medio ambiente.

Este doble objetivo puede permitir a la empresa obtener la certificación. Sin embargo, la dirección debe tener una visión más amplia para entenderla también como un proceso para identificar oportunidades que mejoren la gestión de la empresa. En este último caso, nunca debe utilizarse para encontrar fallos y culpables. No consiste en detectar quién hace algo incorrectamente, sino en descubrir qué es lo que está equivocado, ya que la mayoría de los problemas son causados por el sistema, y no por las personas. La idea básica de la mejora continua siguiendo el ciclo PDCA debe permitir a la dirección aprovechar al máximo el proceso de auditoría. Por ello, las empresas cuyo objetivo sea sobrevivir a las auditorías no tendrán éxito. Las que vean la normativa como una herramienta de mejora continua no tendrán que preocuparse por sobrevivir a las auditorías.

De este modo, hacemos auditorías porque, por un lado, son un método para comprobar si se están cumpliendo los requisitos establecidos para conseguir los objetivos fijados, y por otro, detectar no conformidades y oportunidades de mejora que permitan establecer acciones para mejorar. Realizarlas únicamente para satisfacer las necesidades de un cliente o entidad o no llegar a concretar acciones de mejora, no permitirá a la dirección aprovechar todo su potencial.

Con todo ello, la evaluación del sistema de calidad ISO 9001 y/o medio ambiental ISO 14001 debería abarcar:

• Una auditoría de la documentación, para verificar que el sistema generará un producto conforme y se cumplen los requisitos medioambientales. Es decir, un examen de la documentación para verificar que los requisitos de las normas se han aplicado adecuadamente.
• Una auditoría de los registros para establecer que son adecuados.
• Una evaluación del funcionamiento para determinar la capacidad y la efectividad del sistema.
• Una valoración de los resultados para comprobar que se alcanzan los objetivos.

Por lo que respecta a los tipos de auditorías, podemos establecer diferentes clasificaciones. Una de las más comunes es la que distingue entre auditorías internas y externas. Las primeras son las realizadas por personal interno de la empresa, y las auditorías externas son realizadas por personal externo. Las auditorías internas suponen una autoevaluación del sistema de calidad y/o medioambiental, comprobando si éste es capaz de alcanzar los objetivos definidos y si se está implantando adecuadamente.

Con las externas, el objetivo es diferente, ya que sirven para obtener la seguridad de que el sistema es capaz de suministrar productos y servicios conformes y se cumplen los requisitos medioambientales. Las auditorías internas también suelen denominarse auditorías de primera parte, es decir, realizadas por la propia empresa. Por su lado, las auditorías externas pueden ser de segunda parte y de tercera parte. En las de segunda parte la empresa recibe una auditoría de un cliente, mientras las de tercera parte son realizadas por organizaciones independientes reconocidas en el sector y acreditadas para ello que certifican el grado de cumplimiento del sistema de calidad y/o medio ambiente de la empresa con la norma ISO 9001 e ISO 14001. Por ello, a estas auditorías de tercera parte también se les denomina auditorías de certificación. En la práctica, las internas, eventualmente, también pueden realizarlas personal externo competente e independiente que actuaría como un auditor interno que no pertenece a la empresa pero que es contratado por ésta.

Otras clasificaciones son las que distinguen entre auditorías de producto, de proceso o de sistema (dependiendo del alcance y objeto de la misma), y la que diferencia entre auditorías iniciales y periódicas (en función del momento en que se realizan).

AUDITORES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Para empezar, podemos hacer referencia a los principios que hay que considerar para que la auditoría proporcione resultados adecuados y los auditores puedan trabajar independientemente. Así, los principios referidos a los auditores son, según la norma ISO 19011, los siguientes:

• Conducta ética. El auditor debe actuar correctamente y mantener la confidencialidad de la información de la organización que audita.
• Presentación veraz y exacta. Los resultados de la auditoría deben reflejar con veracidad y exactitud las actividades de la misma.
• Diligencia. Los auditores deberán actuar con el debido cuidado por la importancia de la tarea que desempeñan.

Respecto a los principios de la auditoría, se destacan los siguientes:

• Independencia. El auditor debe auditar una actividad que no dependa de él para poder actuar con total neutralidad.
• Enfoque basado en evidencias. El auditor debe obtener conclusiones basadas en evidencias que puedan demostrar la veracidad de dichas conclusiones.

Hemos de remarcar que la auditoría debe ser realizada por una persona independiente del área a auditar que, por tanto, no puede tener relaciones jerárquicas con el personal auditado. Puede ser ejecutada por una sola persona o por un equipo de auditores, en cuyo caso existiría un auditor jefe con las funciones principales siguientes:

• Preparar el programa de auditoría y asignar las tareas a los auditores.
• Preparar y presentar el informe final.
• Informar a los auditores del equipo.

ETAPAS DEL PROCESO DE AUDITORÍA

Las etapas para la realización de una auditoría pueden ser distintas dependiendo del tipo y su objetivo. Con todo, siguiendo la normativa ISO 19011, la tabla siguiente muestra una visión global de las actividades y etapas típicas de una auditoría.

Nosotros vamos a recoger otro proceso similar, agrupando las diferentes actividades en cuatro fases: planificación, ejecución, cierre y seguimiento (tabla siguiente).

A) PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA

Esta fase consiste principalmente en fijar el objetivo, alcance y frecuencia de la auditoría, nombrar el equipo auditor, identificar y estudiar la documentación aplicable, establecer el plan de la auditoría y preparar los documentos de trabajo. Además, se pueden tratar otros temas, en función del tamaño de la empresa, como son el idioma, los requisitos de confidencialidad, el método de distribución del informe de auditoría, el calendario de las reuniones, la comunicación formal a los auditados y la autoridad del equipo auditor.

- DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ALCANCE

Consiste en determinar qué es lo que se va a lograr con la auditoría (objetivo) y qué actividades serán auditadas (áreas de trabajo, procesos, requisitos del sistema de calidad y medio ambiente, etc.), es decir, qué se va a auditar y a qué departamentos.

Los objetivos de la auditoría pueden referirse a la determinación del grado de conformidad del sistema auditado, o una parte del mismo, la evaluación de la eficacia del sistema para conseguir los objetivos o la identificación de áreas de mejora.

Con relación al alcance, si la auditoría es interna, lo establece la dirección de la empresa y si es de certificación vendrá determinado por todas las áreas de trabajo que forman el sistema de calidad y/o medio ambiente.

- DESIGNACIÓN DEL AUDITOR O EQUIPO AUDITOR.

Será la persona responsable de ejecutar la auditoría. Si la auditoría es realizada por más de una persona (equipo de auditoría), una de ellas desarrollará el papel de líder. El hecho de que haya un equipo o sólo una persona dependerá, entre otros aspectos, del objetivo, alcance y duración de la auditoría. Esta etapa implica que hay que especificar los conocimientos y habilidades del auditor y nombrar a una persona que se ajuste a los mismos.

En la auditoría interna el auditor es la persona nombrada por la dirección que tiene las responsabilidades de efectuar esa tarea en la empresa. En la externa, como puede ser la de certificación, es la entidad auditora quien designa al auditor. No obstante, en este último caso, la empresa puede requerir la sustitución del auditor o algún miembro del equipo, con razonamientos justificados, como pueden ser el hecho de que algún miembro haya sido un trabajador de la empresa, que le haya asesorado en el pasado o un comportamiento previo no ético.

Cuando la auditoría es externa suele existir un contacto inicial con el auditado, formal o informal, para establecer los canales de comunicación, confirmar la realización de la auditoría, proporcionar información sobre las fechas y duración, y hacer los preparativos para la auditoría.

- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN APLICABLE.

En esta fase se pretende identificar y revisar la documentación aplicable para proceder a iniciar su examen, antes de llevar a cabo las actividades de auditoría in situ. Con ello se persigue comprobar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y/o medio ambiente.

En las auditorías internas se suele analizar el manual de la calidad y/o medioambiental, los procedimientos de las áreas auditadas y los informes de auditorías anteriores. En fas externas, además, se suele necesitar una visita inicial o preauditoría para familiarizarse con la organización y conocer cómo son las áreas o departamentos a auditar, las actividades cubiertas por el sistema de calidad y/o medio ambiente, el personal y el entorno de trabajo.

No obstante, si el auditor considera que la documentación es inadecuada porque la norma no ha sido correctamente interpretada o aplicada de forma superficial, puede requerir al auditado que la complete o modifique antes de realizar la auditoría.

- REALIZACIÓN DEL PLAN DE AUDITORÍA.

Consiste en establecer un calendario que identifique, con relación a una determinada auditoría, al menos al equipo auditor y sus funciones y responsabilidades, los objetivos, las fechas, departamentos, duración y horarios previstos y procedimientos a evaluar, e incluso el calendario de las reuniones.

Esto es importante para que a la hora de realizar la auditoría el auditor encuentre en sus puestos de trabajo a las personas correspondientes y para que los auditados conozcan cuándo y durante cuánto tiempo se va a desarrollar ésta en su departamento. Para su realización debe comunicarse con la suficiente antelación. En este sentido, en una auditoría externa el plan de auditoría se envía por fax o correo con unas dos semanas de antelación a la empresa para su lectura y aprobación; en la interna, entregando una notificación de la planificación a las áreas consideradas puede ser suficiente.

Además, cuando sea apropiado, el plan debería incluir:

• La identificación del representante del auditado.
• El idioma de trabajo y del informe de la auditoría.
• Los temas del informe de auditoría.
• Preparativos logísticos (como viajes y recursos).
• Asuntos relacionados con la confidencialidad.
• Cualquier acción de seguimiento de la auditoría.

El plan de auditoría debe ser lo suficientemente flexible para permitir una modificación, por ejemplo en el alcance, que puede ser necesaria conforme se ejecuta la misma. En estos aspectos, es de destacar que la frecuencia de la auditoría depende de los requisitos reglamentarios o especificados, las necesidades de la organización y los resultados de auditorías anteriores. Si la auditoría es interna, la frecuencia dependerá de los resultados históricos de la empresa y las directrices de la dirección; en las externas, depende de la organización que realiza la auditoría, aunque es común una periodicidad anual. Asimismo, en las internas, el plan lo define la organización y en las externas se comunica a la empresa con dos semanas de antelación.

- PREPARACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE TRABAJO.

Los documentos que utiliza el auditor pueden incluir los siguientes:

a) lista de comprobación;

b) registro de observaciones;

c) solicitud de acciones correctivas, y

d) otros documentos de trabajo.

Lo habitual es que estos documentos estén normalizados sin que ello restrinja posibles investigaciones adicionales a las actividades planificadas durante el transcurso de la auditoría.

La lista de verificación o comprobación refleja lo que el auditor quiere ver, dónde, y a quién quiere ver, así como las preguntas que hará al auditado. El formato empleado para elaborar esta lista es libre. Un ejemplo se refleja en la tabla.

Esta lista puede mostrar una serie de preguntas que midan todos los requisitos de las normativas, generalmente ordenadas según los puntos de dichas normas. Además de ser una guía o recordatorio para el auditor, también es útil para registrar los hallazgos detectados en forma de cumplimiento o de incumplimiento.

Cada pregunta puede ser respondida con un sí/no, cumple/no cumple, etc., y hacer referencia al documento del cual se ha recogido el hallazgo, de forma que aunque es un apoyo tener estas preguntas, se debe considerar que cada empresa es diferente, por lo que es común ajustarlas a las particularidades de cada una.

El registro de observaciones describe los formularios para recoger observaciones y hallazgos evidenciados, durante la auditoría, donde se identifican con la mayor precisión posible tales evidencias, en beneficio del auditado y auditor. Hay auditores que no la emplean, describiendo la observación en la misma lista de comprobación, por lo que su formato también es libre.

La solicitud de acciones correctivas se utiliza para describir aquellas evidencias que tienen la consideración de no conformidad o desviación. Son los formularios utilizados para reflejar las conclusiones, apoyadas en las evidencias obtenidas por el equipo auditor. Este documento puede incluir los siguientes aspectos:

a) nombre de la empresa, fecha, auditores, responsable del área auditada y referencia del documento;

b) descripción de la no conformidad, con fecha y firma del auditor;

c) descripción de la acción correctiva, con fecha y firma del responsable, y

d) comentario del auditor acerca del seguimiento de la acción con fecha y firma del auditor.

En principio, la persona que actúa como auditor acompaña su informe final con una hoja de acción correctiva para cada no conformidad rellenando el apartado a) y b) y entregándosela al auditado en la reunión final. Sin embargo, la práctica demuestra que muchas veces los auditores presentan al auditado el informe final, donde se detallan

las no conformidades, dejando que éste utilice sus impresos de acción correctiva. En este caso, el auditado rellena todo el impreso y, en las auditorías externas de certificación, la envía a la entidad correspondiente para su aprobación por el auditor antes de la concesión del certificado correspondiente.

Por último, con relación a otros documentos de trabajo, el auditor puede llevar consigo la norma, los procedimientos, el manual de la calidad y/o medioambiental, el plan de auditoría y cualquier otro documento que considere.

En muchas auditorías internas no se utilizan estos documentos porque se conocen los procedimientos, y se realizan de una manera más informal. Sin embargo, es recomendable su uso. Por su parte, en las auditorías externas, como pueden ser las de certificación, mucho más formales, es común utilizar unos documentos específicos de trabajo.

B) EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA.

La finalidad de esta segunda fase es recabar información para obtener evidencias objetivas de alguna no conformidad entre lo que el auditado hace y lo que debería hacer. Se realiza a través de dos etapas: una reunión de apertura con personal de la empresa y la auditoría en sí (trabajo de campo).

- REUNIÓN DE APERTURA CON PERSONAL DE LA EMPRESA.

Consiste en una breve reunión entre auditores y auditados y es obligatoria en las auditorías de tercera parte y recomendable en las de primera parte. Se lleva a cabo entre los miembros del equipo auditor y los representantes de la organización auditada, que pueden ser los miembros del comité de calidad y/o medio ambiente. En ella se explican y aclaran las reglas y criterios utilizados en la auditoría, y no debe durar más de 30-45 minutos. En este sentido, en auditorías externas en pequeñas empresas, esta reunión puede consistir en comunicar que se está realizando la auditoría y su naturaleza. En el resto de casos debería de ser formal. 

Sus objetivos son los siguientes:

• Presentar a los miembros del equipo auditor.
• Recordar los objetivos y alcance de la auditoría.
• Resumir los métodos y procedimientos que se utilizarán en la auditoría. Así, debe indicarse la necesidad de recoger notas, evidencias documentales (fotocopias) y/o físicas (muestras, fotografías) y comunicarse directamente con los poseedores de la información de primera mano —técnicos, usuarios de procesos u operarios—. Asimismo, se explicará la metodología para detectar no conformidades y su utilidad para permitir mejorar las actividades- de la empresa.
• Confirmación del plan de auditoría.
• Confirmar la fecha y hora de la reunión final y de cualquier otra reunión.
• Establecer el método de comunicación entre el equipo auditor y los auditados.
• Confirmar la disponibilidad de medios e instalaciones que precise el equipo: sala para reunirse a solas, fotocopiadora, persona que le acompañe como guía en su visita por la empresa, etc.
• Establecer el método de presentación de la información (no conformidades, etc.).

Terminada esta reunión de apertura, se puede comenzar a visitar las áreas funcionales o departamentos siguiendo lo establecido en el plan de auditoría, pasando de un área a otra.

- REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO.

Consiste en la recogida de notas y evidencias para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y del sistema con el objeto de anotar posteriormente las observaciones encontradas que reflejen las no conformidades de forma clara y precisa a través de las fuentes de información comentadas posteriormente. Estas evidencias objetivas son una prueba documental o física de un hallazgo, el cual podrá tener la consideración de desviación o no. Sólo la información que es verificable puede ser una evidencia de la auditoría.

Durante esta fase es vital que el auditor se esfuerce en crear un clima favorable para facilitar la realización de la auditoría; el auditor debe comprender que las no conformidades no deben servir para buscar culpables y castigar, sino para mejorar. En este sentido, analiza qué se hace y cómo se hace, sin importarle la persona responsable. Por ejemplo, si estamos auditando el departamento de compras, debernos comprobar el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos en el punto 7.4 de la normativa ISO 9001, independientemente de la persona.

De este modo, la persona auditora, en general, revisa la documentación relacionada con el área a auditar para conocer exactamente los procesos, procedimientos y registros en vigor, para posteriormente entrevistar a las personas y comprobar que hacen lo que está escrito.

En este trabajo, la lista de comprobación será de gran utilidad porque permite anotar los puntos de la auditoría que se van cubriendo y los resultados obtenidos. Esto se hace a través de las siguientes fuentes de información:

• Observación directa. Se examina la actividad comprobando que se ejecuta conforme al procedimiento.
• Entrevista con los auditados. La información que suministra el auditado es básica. No obstante, esta información debe ser tratada con mucha cautela porque el auditor no puede documentar una no conformidad si no tienen una evidencia clara.
• Examen de documentos, como el manual de la calidad y/o medioambiental, los procedimientos, política, objetivos y planes.
• Examen de registros, tales como los de inspección, actas de reunión, informes de auditoría, registros de programas de seguimiento y resultados de mediciones. Es la información más objetiva. Sin embargo, cuando hay que revisar muchos es normal utilizar algún tipo de muestreo. No obstante, en la práctica, muchas veces se utiliza el muestreo selectivo, que no tiene base matemática, basado en la experiencia y la intuición del auditor.
• Resúmenes de datos, análisis e indicadores de desempeño. Por ejemplo, indicadores de medida de los procesos.
• Informes de otras fuentes, como por ejemplo el cliente.
• Bases de datos.

En consecuencia, junto a los documentos, la persona auditora obtiene información de su visita al área auditada y las entrevistas con las personas que contrasta con la observación, los registros, los datos, los informes y otras fuentes. Entre estas técnicas debemos considerar que hay dos que habitualmente son recomendables cuando con el resto de fuentes se tienen dudas, ya que generan desconfianza. Éstas son el examen físico y la confirmación. La primera consiste en comprobar personalmente que un producto cumple determinados requisitos. Por ejemplo, volver a inspeccionar un material aceptado o rechazado. La confirmación consiste en verificar un hecho. Podemos obtenerla de forma verbal y puede ser interna o externa. La externa puede consistir en confirmar con un cliente que no ha tenido ningún problema con un determinado pedido; la interna puede realizarse a través de los registros.

A la hora de investigar, la técnica utilizada puede ser horizontal o vertical. Con la investigación horizontal (muestreo por cortes horizontales) se examina una actividad en varias muestras, mientras con la segunda, muestreo por cortes verticales, se evalúan todas las actividades que ha generado un resultado. En este sentido, para evaluar el proceso de realización de un pedido, podemos seleccionar 20 pedidos y evaluar si en todos ellos figuran los datos correspondientes o cualquier otra información que se desea comprobar.

Este método permite evaluar un elemento del sistema de calidad y medio ambiente con precisión y exactitud en cuanto a su grado de aplicación y cumplimiento. Por el contrario, si deseamos hacer una investigación vertical, podemos evaluar para un pedido determinado, las necesidades de almacén, el impreso de comunicación a compras, la aprobación por el responsable autorizado, etc.

Por ejemplo, analizamos un registro de inspección en recepción y comprobamos a partir- del mismo, entre otros aspectos, la evaluación del proveedor correspondiente, si la persona responsable de esa inspección está cualificada, el tipo de control del suministro (materiales utilizados, estado de los mismos, etc.) y la aplicación del método para la identificación del producto. De este modo evaluamos diferentes elementos del sistema interrelacionados. En la práctica se puede utilizar el segundo complementado con el primero. En este caso, el auditor puede pedir tres pedidos e ir solicitando información a partir- de ellos como hemos visto. Si encuentra un problema en los tres pedidos puede acudir al corte horizontal para evaluar el problema. Si tras examinar más registros (corte horizontal) observa el problema, entonces tiene una evidencia clara del mismo.

Con este trabajo, el auditor busca evidencias objetivas, necesarias para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y del sistema de calidad y/o medio ambiente. Para realizar con éxito esta fase es importante que el equipo auditor siga los siguientes pasos:

• Presentarse y explicar el motivo de la visita antes de empezar la entrevista con el auditado.
• Anotar todos los hallazgos que observe en ese momento sin atender a si son o no desviaciones que, más tarde, se analizarán.
• Tomar nota de ciertas observaciones interesantes que podamos contrastar posteriormente en otras áreas. s Adjuntar la evidencia de cualquier hallazgo anotando en la lista de comprobación la referencia de la fuente donde ha sido detectada; si ello no es posible, hacer una fotocopia y adjuntarla. Esto es útil para identificar no conformidades ciertas, apoyadas en evidencias claras y precisas, que deben estar identificadas con relación a los requisitos específicos de la norma u otros documentos aplicables en la auditoría.
• Evitar emitir juicios de valor delante del auditado acerca de los hallazgos recogidos.

De esta forma, las evidencias sirven para generar los hallazgos de la auditoría. Éstos pueden reflejar tanto conformidad como no conformidad. En este caso, los hallazgos también pueden identificar oportunidades de mejora, siendo aconsejable que así lo especifiquen los objetivos de la auditoría, situación necesaria en las auditorías más formales como, por ejemplo, las de tercera parte, ya que en las internas sería recomendable.

Cuando la auditoria la realizan varias personas es común hacer una reunión del equipo auditor, ya que si cada auditor determinara las desviaciones y evaluara su gravedad sin consultar al resto del equipo, podría ocurrir que la misma desviación fuera atribuida dos veces y con distinto grado de importancia. Finalizado el trabajo de campo, es recomendable que el equipo se reúna para contrastar sus notas antes de emitir el informe final. De igual forma, si la auditoría se realiza en varios días, esta reunión permitiría comprobar su avance y establecer en su caso las correcciones oportunas en el programa para el próximo día.

Finalmente, una vez revisadas las observaciones y hallazgos e identificadas las desviaciones, el auditor puede clasificar las desviaciones según su grado de importancia en leves, graves y muy graves o mayores y menores, en función de su efecto sobre el sistema, la frecuencia de su aparición o la fuente del requisito infringido.

C) CIERRE DE LA AUDITORÍA

Esta fase consta de las dos siguientes actividades: el informe de auditoría y la reunión final con el personal de la empresa. No obstante, finalizada la auditoría, y antes de la preparación del informe, es conveniente que el equipo revise los hallazgos y las conclusiones de la auditoría como hemos señalado anteriormente y mantenga una reunión con la dirección auditada y los responsables que han sido auditados, con la finalidad de presentar las observaciones y hallazgos, asegurándose que son entendidos por todos de forma clara.

- PREPARACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA

Es el resultado de la auditoría y refleja los resultados de la fase de ejecución. Precede a la reunión final, que es el momento donde se expone a las partes el informe. Su contenido podría ser el siguiente:

• Identificación de los objetivos y alcance.
• Procesos evaluados, equipo auditor, auditados, fechas, lugares, etc.
• Relación de no conformidades o desviaciones, requisito de la norma incumplido, referencia a la evidencia física o documental y una breve explicación del hecho (en el anexo 2 se muestra un ejemplo de un informe de auditoría con el listado de no conformidades). Es decir, los hallazgos y las conclusiones de la auditoría. Junto a las no conformidades, el informe de auditoría, tanto interno como externo, también puede incluir un listado de puntos fuertes, áreas de mejora y observaciones. En este sentido, en la auditoría externa es recomendable definir acciones correctivas o preventivas para cada punto fuerte, área de mejora y observación, siendo sólo obligatorio para las no conformidades (en el anexo 3 se muestra un ejemplo para una de las no conformidades que aparece en el anexo2).
• Firma del auditor jefe y del órgano de dirección aceptando sus contenidos, así como la fecha de su elaboración.

Otros aspectos que también puede incluir, cuando sea apropiado, son los siguientes:

• El plan de auditoría.
• Las áreas no cubiertas.
• Las opiniones divergentes entre auditor y el auditado. Las recomendaciones para la mejora.
• El seguimiento de las no conformidades.

Es importante remarcar tanto en la reunión final como en el informe por escrito que, en función de las características muéstrales utilizadas en la auditoría, pueden existir otras desviaciones no detectadas y que, si la empresa las detectara, podría tomar las acciones correctivas que considerara oportuno.

Las desviaciones o no conformidades se pueden presentar en el informe por orden de importancia, de mayor gravedad a menor gravedad, o siguiendo el orden de los requisitos de la norma ISO 9001 y/o ISO 14001.

- REUNIÓN FINAL CON EL PERSONAL DE LA EMPRESA.

En esta reunión se presenta el informe de auditoría de forma que todos entienden las no conformidades detectadas. La exposición de sus resultados no consiste en leer el informe, sino en su entrega, su explicación oral y su desarrollo de forma ordenada. En este caso, el auditor puede realizar recomendaciones sobre posibles mejoras del sistema de calidad.

Al presentar el informe se empieza explicando la primera desviación escrita hasta la última, respetando siempre el orden de presentación del mismo. Una vez expuesto el informe final y aceptado por la dirección de la empresa finaliza la reunión final. El informe de auditoría debería estar fechado, revisado y aprobado por la dirección.

D) SEGUIMIENTO.

Las conclusiones de la auditoría pueden reflejar la necesidad de implantar acciones correctivas, preventivas o de mejora. Estas acciones son ejecutadas por el auditado en el plazo acordado y realmente no se considerarían parte de la auditoría.

La auditoría termina cuando se entrega el informe final. Sin embargo, la norma ISO exige un seguimiento de las acciones correctivas tomadas. Una posibilidad es establecerlas en la reunión final. Esto será más común en las auditorías internas.

Auditado y auditor siguen involucrados en el proceso de implantación y comprobación de las acciones correctivas. Una vez el auditor entrega el informe, en las auditorías internas, el auditado debe definir e implantar acciones correctivas para eliminar las no conformidades detectadas.

En las auditorías externas el auditado debe demostrarle al auditor que las no conformidades se han resuelto en el plazo establecido. Estas evidencias pueden ser de carácter documental y/o físico y deberán acompañar al impreso de acción correctiva. Como se ha indicado anteriormente, este impreso puede aportarlo el auditor externo o puede ser el de la empresa, de forma que el auditado debe completarlo y enviárselo al auditor que recibe el impreso de acciones correctivas con la evidencia, con la finalidad de comprobar su resolución como se detalla en el siguiente apartado.

En las auditorías internas el seguimiento consiste en comprobar la eficacia de estas acciones correctivas, por ejemplo, en una reunión de comité de calidad y/o medio ambiente. En las externas, el equipo auditor deberá comprobar que las acciones correctivas se han implantado correctamente en las fechas estimadas o acordadas. Con ello, el auditor debe:

• Comprobar que la recepción está dentro del plazo estipulado en el informe final.
• Confirmar que cada no conformidad tiene asignada una evidencia y el impreso de acción correctiva. s Evaluar la eficacia de la acción para solucionar la no conformidad.
• En caso de duda o de no conformidad grave, verificar in sito la realización práctica y/o la eficacia de la acción concertando una auditoría extraordinaria.

Tras estas acciones el auditor remite al auditado el impreso de acción correctiva donde confirma su eficacia mediante un comentario o autorización, firma y sello. En las auditorías de certificación inicial, el auditor remite todo el expediente, documentación de calidad y/o medio ambiente, informe de auditoría y acciones correctivas, al órgano consultivo superior de la entidad auditora para que emita una respuesta favorable o negativa con relación a la certificación.

Por último, señalar que en las auditorías internas puede suceder que en las fechas fijadas no se haya implantado la acción correctiva. En este caso lo común es dar otro plazo prudencial. El impreso utilizado para reflejar la no conformidad, establecer las acciones correctivas y llevar un seguimiento puede ser el reflejado en el anexo 3, señalado anteriormente.

Una vez estudiadas las etapas del proceso de auditoría, para terminar con este apartado, nos gustaría hacer referencia a tres cuestiones.

En primer lugar, hemos de indicar que si bien la norma ISO 19011 recoge las directrices para la auditoría tanto para el sistema de gestión de la calidad como del sistema de gestión medioambiental, hemos de ser conscientes de que si bien tienen elementos comunes, cada sistema puede presentar aspectos específicos en función de los requisitos particulares de los mismos. Por ello, nos gustaría recomendar algunos trabajos específicos de auditoría del sistema de gestión de la calidad, así como otros de auditoría del sistema de gestión medioambiental.

En segundo lugar, a lo largo de este apartado se ha estudiado el proceso de auditoría en general, y hemos visto que normalmente las auditorías externas son formales, mientras las internas son más informales porque muchas veces no se realiza alguna de estas fases. Con relación a las internas, y sobre la base de todo lo indicado hasta ahora, para que realmente se utilicen como herramienta para mejorar, la dirección debe considerar los siguientes factores: compromiso e impulso de la dirección, formación del personal y resultados de las auditorías.

Con relación al primer factor, la dirección de la empresa debe entender que la auditoría es un medio para la mejora continua y, por tanto, debe fomentar la implantación de acciones de mejora, como método de autoevaluación del sistema de calidad y medio ambiente, y no considerarla sólo un mero trámite para detectar no conformidades. Respecto a la formación del personal, las personas que realizan la auditoría deben estar formadas y dedicar un tiempo a realizarlas. En este sentido, estas personas deben tener una independencia tal que les permita ejecutar la auditoría libremente, sin presiones de compañeros y con total libertad para identificar no conformidades y hacer recomendaciones de acciones correctivas. Con relación a los resultados de las auditorías, deben reflejarse en un informe donde se identifiquen, en primer lugar, las no conformidades, y en segundo lugar, acciones correctivas derivadas de las mismas, que deben ser evaluadas para comprobar su cumplimiento. Estos resultados debe conocerlos la dirección para aprobar las mejoras y en su caso llevar un seguimiento.

En tercer lugar, hemos de indicar que en el proceso de auditoría la relación personal es básica para obtener un buen resultado, por lo que las técnicas de entrevista son un aspecto importante que debe conocer el auditor para facilitar la ejecución de su trabajo. En este sentido, una entrevista de una auditoría debe utilizar una metodología para obtener información clara y precisa dado que se tiene un tiempo limitado. Como el auditor obtiene información del auditado es común utilizar, al final de las respuestas de la entrevista, una pregunta que contenga las respuestas del auditado con la finalidad de confirmar que no ha habido ninguna interpretación errónea por parte del auditor. En este sentido, la escucha activa es un elemento básico de esta entrevista. Los métodos utilizados para ello son:

• Tiempo de escucha, que consiste en esperar unos segundos después de que el entrevistado deja de hablar, antes de que el auditor haga su pregunta para no interrumpir y dejar terminar al auditado.
• Reformulaciones, que consiste en preguntar al entrevistado utilizando sus respuestas como forma de confirmar que el auditor ha interpretado correctamente lo que el entrevistado le estaba diciendo.
• Recentrado, como resumen final de los temas tratados durante la entrevista, sirviendo además para aclarar matices.
• El lenguaje de los signos. Utilizar este lenguaje puede permitir al auditor mantener una entrevista eficaz y productiva.

En consecuencia, las entrevistas deben adaptarse a la situación y a las personas entrevistadas. Deberían realizarse durante las horas de trabajo y, cuando sea práctico, en el lugar de trabajo habitual de la persona entrevistada, como puede ser el despacho del auditado o una sala de trabajo. En este caso, debemos considerar que ello no puede implicar constantes interrupciones y distracciones, por ruido, tareas cotidianas u otros aspectos. También es importante que se explique la razón de la entrevista y comenzar pidiendo a las personas que describan su trabajo. Por último, se debería agradecer a las personas su participación y cooperación.

RESUMEN

La auditoría puede considerarse como una herramienta para detectar desviaciones y oportunidades de mejora que permitan definir e implantar acciones para mejorar. De esta forma podemos utilizarla como una técnica de gestión.

En este capítulo hemos establecido, en primer lugar, el concepto de auditoría como un proceso sistemático, independiente y documentado para comprobar el grado de cumplimiento de los requisitos de las normativas ISO. La auditoría debe ser un proceso para identificar oportunidades de mejora y no un mero trámite para detectar fallos. Las empresas que piensan de este modo, pueden ir más allá de las normas ISO 9001 e ISO 14001 para mejorar continuamente la gestión de su empresa. También hemos indicado algunas clasificaciones de auditorías, destacando la que distingue entre auditorías internas y externas.

Por lo que respecta a los auditores de calidad y de medio ambiente, hemos señalado los principios que deben cumplir para realizar una auditoría (conducta ética, presentación veraz y exacta y diligencia), los tipos de auditores, así como los conocimientos, experiencia y características personales que deberían poseer.

La aplicación de la auditoria implica la realización de cuatro etapas:

• planificación, donde se definen los objetivos y el alcance, se nombra al auditor, se revisa la documentación aplicable, se establece el plan de auditoría y se preparan los documentos de trabajo;
• ejecución, en la que se realiza la reunión de apertura y el trabajo de campo;
• cierre, que implica la elaboración del informe de auditoría y la comunicación de sus resultados en la reunión final, y
• seguimiento, en la que se establecen las acciones correctivas y su seguimiento.